1. Υπηρεσία απομακρυσμένης υποστήριξης
Μετά την παραλαβή του αιτήματος εξυπηρέτησης του χρήστη, εάν η υπηρεσία τηλεφωνικής υποστήριξης δεν μπορεί να επιλύσει τη βλάβη του εξοπλισμού ή ταυτόχρονα με την τηλεφωνική τεχνική υποστήριξη, η Shanghai Energy θα εφαρμόσει την υπηρεσία απομακρυσμένης υποστήριξης ανάλογα με τις ανάγκες και αφού λάβει τη συγκατάθεση του χρήστη.
Κατά τη διαδικασία της απομακρυσμένης τεχνικής υποστήριξης, η Shanghai Energy διαγιγνώσκει το πρόβλημα του εξοπλισμού χρήστη στο απομακρυσμένο άκρο και προτείνει μια λύση στο πρόβλημα.
2. Υπηρεσία αναβάθμισης λογισμικού
(1) Σε περίπτωση βλαβών στη λειτουργία του προϊόντος λόγω σχεδιασμού λογισμικού, θα παρέχουμε υπηρεσίες αναβάθμισης λογισμικού για την επίλυση των προβλημάτων, όταν είναι απαραίτητο.
(2) Για τη βελτίωση του συστήματος, την προσθήκη και διαγραφή λειτουργιών και την τροποποίηση της έκδοσης λογισμικού για την κάλυψη νέων αναγκών μετά την αγορά του προϊόντος από τον χρήστη, θα παρέχουμε δωρεάν το αντίστοιχο αρχείο έκδοσης αναβάθμισης λογισμικού.
(3) Η αναβάθμιση λογισμικού που δεν επηρεάζει την επιχείρηση του χρήστη θα πρέπει να πραγματοποιείται εντός ενός μηνός.
(4) Υποβάλετε το σχέδιο αναβάθμισης λογισμικού στον χρήστη γραπτώς. Με την προϋπόθεση ότι δεν θα επηρεαστεί όσο το δυνατόν περισσότερο η κανονική λειτουργία του χρήστη, ο χρόνος αναβάθμισης λογισμικού θα επιβεβαιωθεί από την Shanghai Energy και τον χρήστη.
(5) Κατά τη διάρκεια της αναβάθμισης λογισμικού, ο χρήστης θα πρέπει να στείλει προσωπικό συντήρησης για να συμμετάσχει και να παράσχει την απαραίτητη συνεργασία και βοήθεια.
3. Υπηρεσία αντιμετώπισης προβλημάτων
Σύμφωνα με τον αντίκτυπο των βλαβών στις επιχειρήσεις των χρηστών, η Shanghai Energy διαιρεί τα σφάλματα σε τέσσερα επίπεδα, τα οποία ορίζονται ως εξής:
| Επίπεδο αποτυχίας | Περιγραφή σφάλματος | Χρόνος απόκρισης | Χρόνος επεξεργασίας |
| Αστοχία Κατηγορίας Α | Αναφέρεται κυρίως στην αστοχία του προϊόντος κατά τη λειτουργία, με αποτέλεσμα την αδυναμία υλοποίησης των βασικών λειτουργιών. | Απαντήστε αμέσως | 15 λεπτά |
| Αποτυχία Κατηγορίας Β | Αναφέρεται κυρίως στον πιθανό κίνδυνο βλάβης του προϊόντος κατά τη λειτουργία και μπορεί να προκαλέσει αδυναμία εκτέλεσης των βασικών λειτουργιών του εξοπλισμού. | Απαντήστε αμέσως | 30 λεπτά |
| Αποτυχία Κατηγορίας Γ | Αναφέρεται κυρίως στα προβλήματα που επηρεάζουν άμεσα την υπηρεσία και προκαλούν την απόδοση του συστήματος κατά τη λειτουργία του προϊόντος. | Απαντήστε αμέσως | 45 λεπτά |
| Αποτυχία Κατηγορίας Δ | Αναφέρεται κυρίως στα σφάλματα που εμφανίζονται κατά τη λειτουργία του προϊόντος, επηρεάζοντας κατά διαστήματα ή έμμεσα τις λειτουργίες και τις υπηρεσίες του συστήματος. | Απαντήστε αμέσως | 2 ώρες |
(1) Για βλάβες κατηγορίας Α και Β, παρέχετε τεχνικές υπηρεσίες και εγγύηση ανταλλακτικών 7×24 ωρών και συνεργαστείτε με τους πελάτες για την επίλυση προβλημάτων εντός 1 ώρας για σημαντικά βλάβες και για την επίλυση γενικών βλαβών εντός 2 ωρών.
(2) Για σφάλματα βαθμού C και D, τα οποία προκαλούνται από ελαττώματα λογισμικού και υλικού, θα τα επιλύσουμε μέσω μελλοντικών αναβαθμίσεων λογισμικού ή αναβαθμίσεων υλικού.
4. Υπηρεσία εντοπισμού σφαλμάτων
Η Shanghai Energy θα παρέχει υπηρεσίες απομακρυσμένης ή επιτόπιας αποσφαλμάτωσης για όλες τις σειρές προϊόντων EMU που αγοράζονται από τους πελάτες σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών και ο υπεύθυνος για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση θα ορίσει τεχνικό προσωπικό για την εκτέλεση της σύνδεσης σύμφωνα με τις ανάγκες των υπηρεσιών αποσφαλμάτωσης. Θα καθορίσει τον χρόνο αποσφαλμάτωσης, τον αριθμό και τον τύπο του εξοπλισμού αποσφαλμάτωσης, τον αριθμό των υπηρεσιών κ.λπ. Θα εκδώσει ένα σχέδιο θέσης σε λειτουργία και θα κανονίσει το προσωπικό.
